家电服务乱象局面仍存在 京东即送即装为配送安装提供确定性服务

近日，中国消费者协会发布了《2022年全国消费者协会受理投诉情况分析》（以下简称《报告》）2022年，全国消费者协会共受理消费者投诉1，151，912件，解决915，752件，解决率为79.5%。其中，家用电器安装和维护费用的混乱已成为一个比较突出的问题。在报道中，中国消费者协会公布了一个案例：去年6月21日，消费者李先生在北京海淀区购物中心购买了一台液晶电视，7月24日安装人员敲门，电视机必须挂在墙上，必须购买原来的可伸缩电视台，价值950元。但安装后，李先生发现支架包装并不是原来的品牌，商品型号在电商平台上的价格只有228元。在李先生与安装商的谈判中，安装商避免谈论品牌欺诈问题。他解释说，网上价格只有228元，它提供的电视机架是品牌专用供应，钢结构比网上销售的同型号商品厚，所以价格更高。安装人员还告诉李先生，不使用支架会影响电视机的销售。不少消费者都有过与李先生类似的经历。因此，收费是不透明的，服务标准化是投诉的关键。但如果仔细观察过程，李先生在6月21日购买，7月24日安装人员敲门，消费者要承担。事实上，在家电消费过程中，分配和安装的分离早已存在。家电配送的及时性是不确定的，家电安装后需要消费者自己预约，安装时间完全取决于安装者的时间表，消费者可以配合。随着时间的推移，问题积累逐渐从个体现象发展为行业混乱。我们需要一种新的服务模式来解决消费者的困境。面对购买大型家电的消费者安装的困难，京东在2022年推出了电视机、洗衣机、冰箱等品类的“快送”服务。消费者只需选择购买“即出货”，包括“即出货”或“即出货”服务，京东即出货工程师在产品配送中提供安装、测试、调试集成服务，服务完成情况可随时查看，安装费用价格透明。我们将确保不发生随机收费。

一旦“立即安装”服务启动，消费者就接受了。截至目前，京东已即时发货65万余件产品，服务覆盖全国京东物流配送区，交易总额超过7500万元。虽然发现问题似乎很容易，但要改变整个家电行业的传统契合模式，还有很长的路要走。京东“即安”服务背后，包括参观前、参观中、安装中、安装后四个环节的18项服务规范标准。这一举措不仅节省了消费者的时间，还为行业树立了一个高标准、高效率的服务水平模式。值得一提的是，京东家电家居春季家装节全面拉开帷幕，对家电有新需求的消费者感受到了新家电配送模式带来的便捷体验。同时，对于家电品类，京东还提供了10%的优势，以降低更换成本。除了即时服务外，京东还为消费者提供免费上门、免费拆旧、免费搬家等“三免”服务，让消费者可以享受在家回收、旧机器拆解、新机器安装等全方位服务。此外，对于家居品类，京东还将在春季家装节期间为卫生间、卫浴柜、床垫更换服务、上门送货人员实现老产品同步拆解、家居家装产品配送、拆卸安装、一站式体验。业内人士认为，为消费者提供增值服务，实现产品使用价值的附加值，满足消费者对服务的新需求是不可避免的。以渠道为代表的京东，依托自身供应链优势，优化服务项目，通过京东物流公司的安装技能培训，“京东配送员”帮助用户缩短新的“空窗”期，同时节省时间和经济成本，赢得消费者的信任。它展示了服务在消费者过程中的关键作用。